Инцидент за рубли: как мы посчитали настоящую цену сбоев
Доклад принят в программу конференции
Целевая аудитория
Руководители и лиды ИТ- и бизнес-подразделений.
Технические и продуктовые менеджеры.
SRE-инженеры, DevOps-практики.
Архитекторы корпоративных систем.
Все, кто занимается процессами Incident Management и стремится к прозрачности в коммуникации внутри компании.
Тезисы
Практический разбор, как мы прошли путь от хаотичного учета инцидентов в Excel до построения системы метрик, объединившей бизнес и ИТ вокруг единых приоритетов.
- Почему просто «чинить инциденты» мало — и как метрики негативного влияния могут поменять подход бизнеса и ИТ к проблемам, root cause и оптимизации процессов.
- Эволюция метрик: какой была первая версия; как они трансформировались под реальные запросы бизнеса; ошибки, которые встречались на каждом этапе, и что было важно не упустить.
- Как «понятные всем» метрики становятся простыми и сильными коммуникационными инструментами: теперь бизнес понимает, почему не все инциденты одинаково важны, а ИТ может аргументировать свои решения.
- Кейсы внедрения метрик влияния на деньги, бизнес-процессы, клиентов — анализ плюсов и минусов каждого подхода.
- Почему внедрение и поддержка культуры работы с инцидентами — главный катализатор качественных изменений, и как команда меняется, когда есть доверие к метрикам.
- На чем строить дальнейшее развитие системы приоритизации и мониторинга: планы, лайфхаки для тех, кто хочет попробовать аналогичный путь.
Business Relationship & Service Level manager. За 6 лет в «Петровиче» прошел путь от техподдержки до строительства направления Service Design с нуля. Амбассадор ITIL в «Петрович-Техе», автор блога в TG: @brmtalk.
