Фишки бывалого саппортера. ITIL\ITSM не панацея

Инциденты и постмортемы

Обслуживание клиентов, техническая поддержка, обратная связь

Методологии

Support

Программный комитет ещё не принял решения по этому докладу

Целевая аудитория

Руководители команд сопровождения, тимлиды, руководители смежных департаментов ИТ. Все кому интересно на чьей стороне "поддержка" между пользователями и разработкой

Тезисы

ITSM и ITIL должны быть источником вдохновения, но не панацеей. Почему во времена разработанных десятилетиями практик, библиотек и стандартов (ITIL, ITSM, ISO 20000 и т.д.) нужно уметь закрывать на них глаза. Пойдем от противного, расскажу как слепое следование "best practices" мешало результатам и какими способами это обходили сохраняя баланс между "порядок vs быстрые изменения"
Поговорим об
- Практика Incident Management. Взаимодействие "пользователь-L1-L2-L3"
- Практика Service Level Management. OLA - добро или зло?
- Практика Monitoring and Event Managmenet. Мониторинг может быть бесполезным или даже вредным.
- Кейс. Просто изменив очевидный\знакомый всем порядок действий, увеличили эффективность в 2 раза. Повод всем внедрить?

Александр Ольшевский

Ингосстрах

Всю свою карьеру посвятил support. 15 лет наблюдений эволюции сопровождения от "клиент всегда прав" до "ИИ на все ответит"